PENGURUSAN ADUAN

1.        PENGENALAN DASAR

1.1 Setiap aduan yang diterima perlu diberi layanan dan maklum balas kepada semua pihak yang berkepentingan bagi memastikan integriti Kementerian Pelajaran dipertingkatkan dan diperkukuhkan.

1.2   Dasar pengurusan aduan  adalah berpandukan kepada arahan-arahan yang dikeluarkan dari semasa ke semasa seperti berikut :

a.         Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam 

i.  Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 1/2009 : PenambahbaikanProses  Pengaduan Awam

ii.     Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2002 : Meningkatkan Keberkesanan Pengurusan Pengaduan Awam.

 iii.   Surat Pekeliling Ikhtisas Bil. 20/1998 Tindakan Segera Terhadap Aduan Awam

b.         Arahan Menteri Pelajaran Malaysia

i.        Penubuhan Jawatankuasa Induk Menangani Gejala Disiplin

ii.       Pewujudan saluran melalui  talian bebas tol : 1 800 88 4774,

e-mail (  adudisiplin@moe.gov.my), faksimili dan Sistem Pesanan Ringkas (SMS @ 33238 atau 33ADU)

iii.        Penubuhan Urus Setia Adu disiplin, 2 orang pegawai, seorang Pembantu Tadbir (N17) dan Pembantu Tadbir Rendah (N11).

iv.        Pewujudan  talian Khidmat Pelanggan Kementerian Pelajaran Malaysia (03-77237070) dan talian

c.         Akta Pendidikan 1996 (Akta 550) 

1.  Pemeriksaan institusi pendidikan oleh Ketua Pendaftar (Seksyen 99 dan 100)
2.  Kesalahan dan Penalti (Seksyen 136)

 2.        TUJUAN

     

Mewujudkan pengurusan aduan dan pengendalian siasatan  yang lebih efisien dan efektif bagi menjamin semua pihak yang terlibat mendapat pembelaan yang sewajarnya supaya :

1. dapat mengurangkan aduan yang berulang-ulang terhadap perkhidmatan awam. 

1. dapat meningkatkan mutu perkhidmatan melalui tindakan pembetulan dan penambahbaikan terhadap sistem pengurusan kualiti.
2. kadar penyelesaian aduan yang diterima daripada orang awam dapat dikurangkan.

 3.         PELAKSANAAN DASAR

3.1    Penetapan Petunjuk Prestasi Ketua Pengarah Pelajaran  Malaysia 2009 

Piagam Pelanggan

Memastikan maklum balas pertanyaan atau aduan pengurusan sekolah dan disiplin murid menepati tempoh-tempoh berikut :

1. Akuan penerimaan dalam tempoh 1 hari bekerja
2. Maklum balas awal dalam tempoh 10 hari bekerja
3. Laporan status aduan dalam tempoh 14 hari bekerja

3.2.      Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 dan PK 04  -  Pengurusan Aduan

 i.     Prosedur ini bertujuan untuk memastikan proses pengurusan aduan dilaksanakan dengan cekap dan teratur supaya tindakan penambahbaikan terhadap sistem pengurusan kualiti dapat dilaksanakan secara berkesan dan berterusan. Setiap aduan diurus dalam tempoh 14 hari bekerja.

 ii.    Prosedur ini diguna pakai oleh Kementerian Pelajaran Malaysia, Jabatan Pelajaran Negeri dan Pejabat    Pelajaran Daerah.

3.3      Kategori aduan yang disediakan berdasarkan kepada kategori yang digunakan untuk tujuan pelaporan aduan  mengikut Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (SPKPA) Bil. 1 Tahun 2002 telah disemak semula dan dipinda. Kategori aduan adalah seperti berikut :

• Kelewatan Atau Tiada Tindakan 
• Tindakan Tidak Adil  
• Kekurangan Kemudahan Awam  Kepincangan Perlaksanaan Dasar Dan Kelemahan Undang- undang 
• Salah guna Kuasa/Penyelewengan 
• Salah laku Anggota Awam 
• Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan 
• Kegagalan Penguatkuasaan 
• Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon 
• Pelbagai Aduan

3.4     Terhad dalam Bidang Kuasa dan Kawalan  Kementerian Pelajaran Malaysia tidak termasuk perkara-perkara yang berkaitan dengan dasar Kerajaan yang telah ditetapkan dan perkara-perkara yang berada di bawah bidang kuasa Badan Pencegah Rasuah, Biro Bantuan Guaman, Jawatankuasa Khas Kabinet Mengenai Pengurusan Kerajaan dan Jawatankuasa Kira-Kira Awam . Perkara tersebut adalah seperti berikut:

i.     Salah laku Pengurusan dan Pentadbiran/ Penjawat Awam/Murid 

ii.    Berlaku dalam institusi pendidikan, pegawai perlu menjalankan siasatan dan tindakan.  

iii.   Kes dalam siasatan polis, pegawai perlu mendapatkan maklumat status kes berkaitan dan tindakan pihak institusi pendidikan berkenaan. 

iv.   Kes bukan dalam siasatan polis di luar institusi pendidikan, pegawai perlu mendapatkan kerjasama pihak-pihak yang berkaitan.

4.       KAEDAH PELAKSANAAN

·          

• Aduan diterima melalui saluran telefon, e-mel, datang sendiri, laman web, surat rasmi, surat layang dan faksimili.
• Mengeluarkan Surat Akuan Terima kepada pengadu yang memberi butiran lengkap  dalam tempoh 1 hari dari tarikh surat diterima.
• Menjalankan siasatan dalam  tempoh 14 hari bekerja dari tarikh surat aduan  diterima.
• Menyediakan laporan hasil siasatan  dan mendapatkan ulasan dan pengesahan ketua  jabatan untuk tindakan lanjut
• Memberi maklum balas kepada pengadu dalam tempoh 14 hari dari tarikh aduan  diterima
• Menyediakan analisis aduan setiap bulan dan dilaporkan dalam  Mesyuarat Pengurusan untuk tindakan penambahbaikan
• Mengambil tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan dan mengemukakan   laporan kemajuan mengenai tindakan-tindakan pembetulan yang diambil dari  semasa ke semasa
• Menyimpan rekod mengenai semua aduan yang mengandungi maklumat asas seperti tarikh aduan diterima, tarikh surat akuan dikeluarkan, status  aduan,  keputusan Jawatankuasa dan tindakan pembetulan yang telah atau sedang diambil.

5.     Tarikh Kuatkuasa 

·          

• Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 1992 
• Akta Pendidikan berkuatkuasa pada Tahun 1996 
• April 2004 ( Urus Setia Adu Disiplin)